Роками крипта пояснювала повільне поширення регулюванням, волатильністю і тим, що «люди просто ще не розуміють». Справжня причина простіша й неприємніша: користувацький досвід відверто ворожий.
Типовий криптопродукт поводиться з користувачами так, ніби вони вже мають бути експертами, карає за дрібні помилки безповоротною втратою і загортає базові дії в жаргон, який нічого не означає поза бульбашкою. Якби банківський застосунок працював так, як працює більшість гаманців, банк збанкрутував би до п'ятниці.
Ось патерни, які активно відштовхують людей, і що натомість робить хороший дизайн.
1. Онбординг через сід-фразу
Перше, з чим стикається новий користувач, часто є найгіршим можливим знайомством. Запишіть дванадцять випадкових слів. Зберігайте їх у безпечному місці. Ніколи не губіть і нікому не показуйте. Помилитеся, і ваші гроші зникнуть назавжди: без відновлення, без служби підтримки.
І це лише перший крок. Ще до того, як користувач щось зробив, відчув якусь цінність чи збудував хоч якусь довіру, йому вручають відповідальність із високими ставками й катастрофічними наслідками в разі помилки. Уявіть, що банк просить вас запам'ятати комбінацію від сховища, перш ніж дозволить відкрити рахунок.
Що натомість робить хороший UX: поступова відповідальність. Дайте користувачам почати з простішого налаштування, де доступ можна відновити. Пропонуйте self-custody як усвідомлений вибір, коли людина вже розуміє компроміси, а не як обов'язковий обряд посвяти. Смарт-гаманці, соціальне відновлення й account abstraction існують саме для цього. Використовуйте їх. Сід-фраза не мусить бути вхідними дверима.
Кожен неперекладений термін тихо каже користувачу: це не для вас.
2. Лабіринт підключення гаманця
Користувач хоче спробувати ваш продукт. Він натискає «Connect Wallet» і бачить сітку з двадцяти гаманців, про половину з яких він ніколи не чув, і жодної підказки. Він обирає один. З'являється спливне вікно браузера. Він підтверджує щось, чого до кінця не розуміє. Ще одне спливне вікно. Потім перемикання мережі, якого він не очікував.
Кожен із цих кроків є місцем, де звичайна людина здається.
Що натомість робить хороший UX: скорочує й веде. Пропонуйте за замовчуванням найпоширеніший гаманець для вашої аудиторії. Простою мовою поясніть, що насправді означає підключення. Перемикайте мережу автоматично, де це можливо. Сприймайте підключення як онбординг, а не як бар'єр, з яким користувач має розібратися сам. Чим менше рішень до моменту цінності, тим більше людей доходять до кінця.
3. Gas-комісії як несподіваний податок
Користувач готовий діяти. Він ухвалив рішення. І тут з'являється gas-комісія: змінна, позначена в незрозумілих одиницях, іноді більша за саму транзакцію, показана в останню секунду поруч із таймером зворотного відліку й попередженням, що транзакція може не пройти.
Уявіть інтернет-магазин, де вартість доставки змінюється кожні кілька секунд, вказана в іноземній валюті, а замовлення може мовчки не пройти вже після оплати. Ось такий досвід із gas.
Що натомість робить хороший UX: зрозумілість і передбачуваність. Показуйте вартість заздалегідь, у валюті, яку розуміє користувач. Пояснюйте, за що ця комісія. Пропонуйте розумні значення за замовчуванням замість того, щоб просити користувачів вручну налаштовувати параметри gas. Де архітектура дозволяє, приховуйте gas або спонсоруйте його. Користувач прийшов щось зробити, а не вивчати ціноутворення транзакцій.
4. Попередження, що кричать «вовк»
Крипто-інтерфейси засипані тривогами. Червоний текст, іконки попереджень, «ця дія незворотна», «звірте адресу посимвольно». Намір добрий, бо крипта справді небезпечна. Але коли все є попередженням, ніщо ним не є.
У користувачів розвивається сліпота до попереджень. Вони проклікують тривоги, бо тривоги з'являються постійно, зокрема на цілком безпечних діях. Коли з'являється реальна загроза, вона виглядає точнісінько як сотня хибних тривог до неї. Тож її теж проклікують.
Що натомість робить хороший UX: відкалібровані сигнали. Залишайте сильні попередження для справді ризикованих дій. Використовуйте візуальну ієрархію, щоб реальна небезпека виглядала інакше, ніж рутинне підтвердження. Допомагайте користувачам перевірити безпеку, а не просто кажіть їм боятися. Ставка на страх означає відмову від відповідальності дизайнера.
5. Жаргон як охоронець на вході
Slippage tolerance. Approve spending cap. Bridge, wrap, liquidity pool, impermanent loss. Інтерфейс говорить мовою, яка передбачає вільне володіння, якого в користувача немає, і рідко завдає собі клопоту перекласти.
Жаргон збиває з пантелику і водночас сигналізує «це не для вас». Кожен неперекладений термін тихо каже користувачу, що йому тут не місце, що він мав краще підготуватися, що продукт створено для своїх. Звичайні люди розуміють натяк і йдуть.
Що натомість робить хороший UX: говорить людською мовою. Пояснюйте терміни прямо в тексті, коли вони з'являються вперше. Називайте дії простими словами («вкажіть, яку зміну ціни ви готові прийняти» замість «slippage tolerance»). Залишайте глибину доступною для просунутих користувачів, не нав'язуючи її новачкам. Мета в тому, щоб продуктом міг скористатися допитливий сторонній користувач, а не лише ті, хто вже говорить цим діалектом.
6. Торгові термінали для людей, які не торгують
Більшість крипто-інтерфейсів успадкували дизайн від торгових терміналів: щільні дані, темні фони, світні цифри, графіки всюди. Це працює для дейтрейдера, який живе в інтерфейсі. І перевантажує 95% користувачів, які прийшли зробити одну просту річ.
Це та сама проблема ієрархії, яку ми бачимо в поганих SaaS-продуктах: коли все важливе, ніщо не важливе. Двадцять метрик з однаковою візуальною вагою означають, що користувач не може знайти ту єдину дію, яка йому потрібна. Ми детально розбирали це в статті Дизайн SaaS-дашбордів, і ці принципи переносяться напряму.
Що натомість робить хороший UX: поступове розкриття. Чітко показуйте ті кілька речей, які потрібні більшості користувачів. Ховайте складність за свідомим вибором для тих, кому вона потрібна. Позичайте в банківських застосунків, які ще роки тому з'ясували, як подавати фінансові дії звичайним людям. Зрозумілість завжди перемагає щільність.
Скільки насправді коштує поганий UX
Ці проблеми мають вимірювані наслідки.
Воронка протікає всюди. Кожна точка тертя відсіює користувачів: сід-фраза, лабіринт гаманців, несподіваний gas. Коли таких точок набирається достатньо, і майже ніхто, хто ще не є крипто-нативним, не дійде до кінця.
Довіра так і не формується. Інтерфейс, який збиває людей з пантелику й лякає їх, не дає людям упевненості, потрібної, щоб переказувати реальні гроші. І, як ми писали в статті Чому всі крипто-бренди виглядають однаково, у цій сфері довіра і є всім продуктом.
Ви залишаєтеся в ніші. Продукти, які працюють лише для експертів, лише експертів і досягають. Масове поширення, яке крипта постійно обіцяє, прийде від продуктів, створених для людей, які не повинні розбиратися в «сантехніці».
Регулювання піднімає планку. До регульованих споживчих криптопродуктів за MiCA застосовуватимуть мейнстримні стандарти зручності. Гаманець, який вручає вам дванадцять слів і бажає удачі, не виживе поруч із гаманцем, зручним, як банківський застосунок.
Плейбук уже існує
Шлях уперед не є таємницею. Фінтех пройшов його роки тому. Revolut, Monzo, N26 і кращі необанки розв'язали задачу, як зробити фінансові дії безпечними й простими для звичайних людей. Споживчий застосунок Coinbase активно запозичив цей плейбук і завдяки цьому зручніший.
Уроки переносяться напряму: поступовий онбординг, проста мова, передбачувані витрати, відкалібровані попередження, чиста ієрархія, відновлення, яке не залежить від аркуша паперу в шухляді. Ніщо з цього не вимагає відмовитися від децентралізації чи self-custody. Це вимагає проєктувати ці речі для людей, а не для протоколу.
Когнітивні принципи, що стоять за всім цим, ті самі, що й у статті Психологія UX: зменшуйте когнітивне навантаження, проєктуйте під те, як люди насправді думають. Крипто-інтерфейси ігнорують їх собі на шкоду.
Часті запитання
Хіба складність крипти не є неминучою?
Частково вона притаманна самій технології. Але більшість того, що бачать користувачі, такою не є. Account abstraction, смарт-гаманці й спонсорування gas уже технічно розв'язують багато з цих проблем. Проблема в тому, що команди вирішують не враховувати їх у дизайні.
Хіба спрощення UX не шкодить безпеці чи децентралізації?
Ні. Соціальне відновлення, смарт-акаунти й зрозумілі інтерфейси зберігають контроль користувача й водночас прибирають зайве тертя. «Складність дорівнює безпеці» здебільшого є виправданням, щоб пропустити роботу над дизайном.
Хто робить крипто-UX правильно?
Споживчі гравці, які запозичують у фінтеху: роздрібний застосунок Coinbase, європейські криптопродукти в стилі необанків. Закономірність зберігається: що більше продукт обслуговує звичайних користувачів, то більше він схожий на банківський застосунок і то менше на термінал.
Як провести аудит власного продукту?
Поспостерігайте, як людина, яка не є крипто-нативною, намагається виконати вашу ключову дію без допомоги. Кожне вагання, кожне питання, кожен спалах страху є точкою тертя. Одна чесна сесія спостереження дає більше, ніж будь-який евристичний чекліст.
Висновок
Проблема поширення крипти зводиться до продуктів, ворожих до тих самих людей, яких вони нібито хочуть залучити. Сід-фрази як килимок «Ласкаво просимо», лабіринти гаманців, несподівані комісії, постійні хибні тривоги, неперекладений жаргон, дашборди для трейдерів для тих, хто не торгує. Кожен із цих патернів виштовхує звичайних користувачів за двері.
Рішення полягає в тому, щоб проєктувати крипту для людей, як фінтех уже навчився робити, і не спрощувати її до примітиву. Продукти, які це зроблять, виведуть крипту в мейнстрим. Решта й далі звинувачуватиме користувачів.
Ваш криптопродукт втрачає користувачів на кожному кроці? Ми допоможемо знайти, де саме.
